¡Suscríbete para estar al día con lo último en logística!


12 buenas prácticas para la logística inversa de su tienda online

Consejos y recomendaciones para gestionar las devoluciones y los cambios de forma eficiente, mejorando la experiencia y la retención del cliente.

La clave para una cadena de suministro exitosa no es solo planificar cómo distribuir tus productos, sino también cómo traer de nuevo las devoluciones de los clientes y los productos obsoletos denuevo a la empresa o centro de distribución. Este es el proceso conocido como Logística Inversa.


La gestión efectiva de las devoluciones permite recuperar valor, reducir las cancelaciones definitivas de ventas y aumentar la retención y satisfacción del cliente. Un estudio de UPS1 afirma que el 95% de los consumidores encuestados no volverán a comprar a una marca si tienen una mala experiencia de devolución.


Muchas empresas de ecommerce ya están utilizando la logística inversa como una de sus ventajas competitivas frente a otros players del mercado online que no aceptan devoluciones.


Sin embargo a menudo es mucho más impredecible y complejo que los procesos de logística y distribución para la gestión de envíos salientes, pudiendo tener un efecto dramático en el retorno de inversión.


Mientras realizada correctamente podrá aumentar la rentabilidad y fortalecer la imagen de marca, realizada de forma ineficiente, podrá aparejar pérdida de rentabilidad y clientes, inconvenientes legales y daño a la imagen corporativa. Debido a esto realizar logística inversa es una necesidad, pero es también necesario realizarla correctamente.


Preparamos estos consejos y buenas prácticas para la realización efectiva de la Logística Inversa:


  • Planificar de forma estratégica el proceso de devoluciones, identificando todos los posibles puntos de contacto del “customer journey” inverso afectado por las devoluciones, cambios de productos y otras interacciones cliente-empresa que requieran logística inversa.

  • Brindar información clara a sus clientes sobre la política de cambios y devoluciones. La información deberá ser específica frente a todos los posibles escenarios y fácil de acceder.

  • Definir los puntos de devolución: Retiro a domicilio, entrega de los productos devueltos en centros pick-up o por correo postal, en los locales de la marca, etc.

  • Aclarar los tiempos mínimos de espera para procesar la devolución así como los tiempos máximos para comenzar a gestionar una devolución.

  • Identificar todos los players que participarán del proceso de devolución y sus responsabilidades: Gestión propia, gestión mediante representantes o terceros, gestión mediante socio logístico.

  • Tercerizar la logística inversa: Contar con un socio logístico permite lograr mayor flexibilidad, velocidad y amortización de costos. A su vez, reduce la curva de aprendizaje de forma notoria dada la experiencia en el procesamiento de cambios y devoluciones.

  • Captar y procesar información de calidad durante todo el proceso para identificar porcentajes de devoluciones sobre ventas, retorno de inversión recuperado de devoluciones, índice de devoluciones por categoría, cuellos de botella, etc. La automatización de la trazabilidad será vital para detectar posibles sinergias y pérdidas de eficiencia. También será importante analizar las condiciones de los bienes devueltos para detectar si las fallas se dan en áreas repetidas pudiendo identificar patrones y trabajar para resolver los mismos.

  • Implementar políticas para minimizar el abuso de devoluciones. Si bien las políticas de retorno generosas son una necesidad competitiva en el entorno actual, los retailers también están tomando más medidas para minimizar el abuso de esas políticas. El Wall Street Journal informó en mayo que algunos clientes de Amazon que han devuelto demasiados artículos se les han cancelado sus cuentas como medida preventiva.

  • Evaluar política para bienes de menor valor. Posibilidad de enviar reemplazo sin esperar a la devolución del bien defectuoso dado que costear el envío de la devolución sería más costoso que sólo reemplazar el bien.

  • Utilizar la logística inversa para aumentar el ciclo de vida del cliente y su lealtad: Empresas como Samsung ya están implementando políticas como Samsung Renove donde al devolver un modelo Samsung viejo se acredita un saldo a favor para comprar el modelo nuevo.

  • Reparación, re-empaquetado y reventa: Para maximizar el retorno de la inversión cada vez más son las empresas que eligen la reutilización de los bienes devueltos para continuar recuperando valor. El reciclado de bienes defectuosos para otros usos también es una práctica cada vez más frecuente y bien vista por el cliente como parte de las prácticas de responsabilidad empresarial. La venta por partes, especialmente para bienes electrónicos, es otra actividad clave del proceso.

  • Utilización de la logística inversa para aumentar la satisfacción del cliente: Con políticas de comunicación interactivas - en vez de reactivas -, escuchando las demandas, anticipándose a las necesidades y atendiendo las expectativas del cliente de forma proactiva más que una buena práctica es una necesidad. Respuestas rápidas, soluciones flexibles y gestiones dinámicas de las devoluciones serán un factor determinante para el éxito del proceso.  


La complejidad de la Logística inversa implica uno de los desafíos más importante de toda tienda online que desee escalar su crecimiento. Sin dudas es un proceso que requiere un alto nivel de planificación, revisión y optimización para mejorar sus estándares a lo largo del tiempo y amortizar los costos hasta volverlo un proceso rentable.


¿Qué desafíos ha tenido tu empresa referente a la Logística Inversa? ¡Contanos!


Fuentes:



eCommerce Gestión de Stock Logística