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El poder de la personalización en la industria logística.

Por qué es importante brindar opciones logísticas flexibles que se adapten a las necesidades de su cliente.

Existen diversas formas de ver a la personalización: un servicio de valor agregado, una ventaja competitiva, un requisito para operar al nivel de exigencia actual del mercado.


Independientemente de la forma en que lo miremos, no podemos negar su importancia. Y en el mundo del ecommerce, la logística es uno de los aspectos más relevantes donde se pone en juego el grado de personalización.


¿Qué tan viable es coordinar una entrega? ¿Qué tan extendidos son los horarios y cuánto se ajustan a las necesidades del cliente final? ¿Cuánta flexibilidad tiene tu cliente para retirar sus paquetes en el lugar y horario que desee? ¿Cómo está pensado el sistema de devoluciones o logística inversa?


Los datos de la segunda edición del Informe Monitor eCommerce demuestran que contar con opciones flexibles de delivery es una de los motivos más importantes que impactan en la decisión de compra para la industria del ecommerce. Los sistemas online de rastreo de paquetes, el envío de notificaciones en cada paso del proceso y una extensa red de centros-pick up son algunos de los servicios clave que toda tienda online debe intentar ofrecer a sus clientes. Incluso diversos estudios indican que muchos clientes estarían dispuestos a pagar un monto extra por contar con un servicio de entrega premium.


Pero hacer brindar personalización en la industria logística también está evolucionando. Según la investigación más reciente de de Hislop, cuanto más joven es la persona, mayor es su propensión a buscar una solución de entrega respetuosa con el medio ambiente.  Las personas de 20 a 35 años están más dispuestas a esperar días adicionales para reducir las emisiones y maximizar la eficiencia de impacto ambiental. 


Los vehículos autónomos de delivery, como por ejemplo la solución en etapa piloto de Amazon Scout, y el envío a través de drones tendrán también un rol clave en la personalización. 


Otros aspectos a tener en cuenta es la experiencia del cliente al momento de recibir el envío. Cuanto más cuidada sea la misma, mayores serán las probabilidades de que el cliente opte volver a comprar en su tienda, o incluso que la recomiende a sus amigos. 


Lo más importante continúa siendo cumplir con las condiciones logísticas que prometes, para asegurar una experiencia óptima. La educación al cliente al respecto de las diferentes categorías y requisitos de envío y los procesos de comunicación dinámicos y transparentes son de vital importancia para garantizar buenos niveles de satisfacción. 


Sin lugar a dudas, la personalización es uno de los mayores desafíos de la logística, especialmente para poder brindar una experiencia omnicanal. Conocer qué desea cada cliente y poder brindárselo en cada punto de contacto a lo largo de la cadena de suministro no es tarea sencilla pero en el mediano plazo ya no será una ventaja competitiva, sino que un requisito para operar. Todo parece indicar que las cadenas de suministro inteligentes que utilizan sistemas de autoaprendizaje o aprendizaje automático se convertirán en una realidad.


¿Cómo se está preparando tu empresa para brindar un mayor grado de personalización?


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