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La última milla: Agregar valor a cada entrega.

Descubrí cómo optimizar la experiencia de los clientes de tu tienda online en uno de los momentos más importante: La entrega de tu producto.

En el mundo del ecommerce se conoce a “La Última Milla” como el proceso final que atraviesa una nueva compra online desde que sale de su último punto de distribución hasta el momento de la entrega final al cliente. Es una etapa decisiva para la satisfacción del cliente, dado que tras realizar el pedido, los clientes esperan cada vez más inmediatez, trazabilidad y confianza. A su vez se esperan bajos costos y mejor aún si el envío es gratis.


De hecho, “el 72% de los clientes de ecommerce consideran muy importante este factor y el 60% decidirá si volverá a comprar o no en función de su experiencia en la primera entrega” (Moldstock).


En un mundo de audiencias sofisticadas y exigentes donde las diferentes empresas del mercado compiten para brindar el mejor servicio, la entrega no es un aspecto menor. Puede ser que el producto sea el mejor del mundo, pero si llega una semana más tarde de lo previsto, la experiencia ya no será la misma. Una recomendación se puede convertir en una review negativa de forma muy rápida, especialmente cuando las promesas de compra no se cumplen. Sabemos además que el 88% de los usuarios se ven influenciados por los comentarios online al momento de la compra (Zendesk), volviéndose un aspecto crítico lograr una experiencia positiva.


¿Qué podemos hacer para mejorar “La última milla” de nuestra cadena de suministro?



1. Fulfillment: Tener en cuenta los tiempos de armado de pedido para marcar fechas de entrega. Especialmente en los momentos de alta temporada cuando suceden picos de pedido, la fijación certera de estos períodos es de vital importancia así como la correcta planificación para evitar cuellos de botella. Te invitamos a leer esta nota sobre Las zafras y tu tienda online


2. Opciones de entrega: Ofrecer alternativas como domicilio, pickup o tienda da mayor flexibilidad y capacidad de respuesta. El servicio de entrega a domicilio brinda comodidad pero requiere también muchas veces coordinación y ajustes de horarios y lugares de entrega. Es necesario a su vez optimizar las rutas de entrega para lograr la máxima eficiencia. Existe la opción de horario extendido donde el cliente puede coordinar los pedidos por fuera de su horario laboral y fines de semana. El servicio de pickup es el que aporta mayor flexibilidad horaria a menores costos, pudiendo ser una alternativa a la visita fallida en domicilio. Finalmente la entrega en las tiendas es una opción económica y permite generar ventas adicionales. En todos los casos, el tiempo es clave. Los períodos que antes se entendían como satisfactorios, 72 horas por ejemplo, se han reducido a 24 horas o menos a los ojos del cliente. Lograr reducir los tiempos de entrega será entonces uno de los principales desafíos.


3. Trazabilidad: Contar con un sistema logístico integrado a tu sistema de stock es de suma importancia. Además, disponer de la tecnología para saber dónde está cada pedido a cada momento brindará al cliente una herramienta valiosa para acceder a la información de su envío en tiempo real, sumando confianza y transparencia al servicio. La creación de un proceso de entrega sin fricción requiere de tecnología que permita la comunicación abierta entre el cliente y el repartidor, así como la visibilidad total sobre sus entregas.


4. Presentación: Sabemos que todo entra por los ojos. Desde la caja y/o la bolsa donde el producto se encuentra empacado, hasta la correcta vestimenta del repartidor y apariencia del vehículo de quien brinda el servicio logístico, todo influye al momento de la entrega.


5. Servicio: La amabilidad y la vocación de servicio son claves para estar atentos a las necesidades del cliente y estar dispuestos a ir un paso más para resolver sus dudas, inconvenientes y solicitudes con diligencia y dinamismo. Disponer de múltiples vías de contacto para adecuarse a las necesidades de diferentes tipos de clientes es también importante. Desde la típica vía telefónica y el email, hasta monitoreo constante de redes sociales y respuesta automatizada vía whatsapp. Los sistemas de CRM (customer relationship management) que integran todas las vías de contacto, indexando las diferentes comunicaciones bajo un mismo perfil o caso aportan siempre un mejor seguimiento, tasa de respuesta y satisfacción.


6. Devoluciones: Contar con un proceso operativo eficiente para que el cliente pueda devolver sus pedidos en caso de inconvenientes o insatisfacción es una de las tareas más difíciles. Es uno de los principales focos de mejora a los que se enfrenta una tienda online hoy.


Tu tienda online puede estarse enfrentando quizás a uno o varios de estos desafíos. Contar con un proveedor logístico especializado en ecommerce es también contar con un socio para abordar estos factores de tu cadena de suministro de la forma más estratégica y eficiente.


¿Cuál es el mayor desafío al que se enfrenta tu tienda online hoy?


¡Contactanos! La logística para ecommerce está en nuestro ADN y podemos ayudarte.


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