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La logística como factor clave para tu estrategia omnicanal

Descubrí cómo la omnicanalidad está transformando al mundo del ecommerce de manera radical y por qué no te podés quedar afuera.

El comportamiento de los clientes ha cambiado de forma drástica los últimos tiempos. Los consumidores conectados digitalmente tienen cada vez más poder y están más informados que nunca. Los procesos de compra se vuelven cada vez más dinámicos, y las personas evalúan múltiples factores y canales antes de tomar su decisión final.


Existen diversos puntos de contacto o “touch points” que el potencial cliente atraviesa, analizando diferentes productos, precios, marcas y calidad. A su vez, es cada vez más probable que un usuario visite diversos canales offline y online antes de llegar a su decisión final. Desde la vidriera de una tienda hasta su sitio web, pasando por sus redes sociales, sus reviews de Google, la recomendación de sus pares y la influencia de sus líderes de opinión.


La multicanalidad ya de por sí es desafiante, contar con diversos medios de comercialización y comunicación requiere de muchos recursos, planificación y coordinación. Actualmente la mayoría de las empresas aún emplean una estrategia multicanal tradicional, buscando optimizar la experiencia en cada canal, operando los mismos de forma independiente.

La omnicanalidad es el siguiente nivel, y se logra cuando esta multiplicidad de canales trabaja en sincronía, ofreciendo una experiencia unificada centrada en el cliente, con capacidad de adaptarse a los cada vez más complejos y cambiantes procesos de compra del consumidor, conocidos hoy como “customers journeys”, de forma eficiente y dinámica.


Requiere que los canales de venta, previamente separados, converjan en lo que pasa ser en apariencia un solo canal con un flujo de productos unificado, diseñado para entregar los productos en tiempo y forma independientemente de cómo se haya iniciado el proceso de compra. En sus niveles óptimos, la omnicanalidad implica que el cliente perciba la misma experiencia en cada punto de compra y de alternar canales, el cambio debe pasar prácticamente desapercibido.


Un ejemplo de una experiencia omnicanal podría ser el siguiente:


  • En la mañana un potencial cliente ve un contenido de tu marca de vestimenta en sus redes sociales de camino al trabajo.

  • En la hora del almuerzo busca en Google tu marca y encuentra la tienda online. Tras comparar algunos precios con otra tienda similar, selecciona unas prendas y define retirarlas en la tienda física localizada cerca de su trabajo al finalizar la jornada.

  • Al llegar a la tienda, presenta el código en su celular y su pedido está pronto. Decide probarse las prendas. Dos están correctas pero una de ellas no le quedaba el talle.

  • Al verificar, la tienda no tiene stock del nuevo talle requerido, pero se identifica rápidamente en el sistema que otra tienda tiene la prenda. Se toman los datos del domicilio del cliente y se agenda un envío para el día siguiente. En la tienda, el cliente aprovecha y adquiere un artículo más que ve al pasar.

  • Al día siguiente, el cliente recibe el pedido en su oficina al mediodía. Muy a gusto con su experiencia de compra, lo comenta a sus compañeros de trabajo y publica una imagen del envío recibido en sus redes sociales compartiendo su historia.


La logística es un habilitador clave para una estrategia omnicanal exitosa. Junto con las cadenas de suministro son la columna vertebral de la omnicanalidad, siendo los facilitadores que permiten lograr una entrega consistente, rentable, personalizada y con altos estándares de cumplimiento. A su vez, operar con un socio logístico que dispone de la tecnología adecuada, permite que los retailers dispongan de inventarios con visibilidad integrada y optimización cross-channel a través de toda la cadena.


Lograr cortos tiempos de entrega con amplia diversidad de opciones es otro aspecto clave del desafío. Descubrí más en nuestro artículo sobre La Última Milla. Los clientes esperarán este tipo de servicio como algo natural y no disponer de él será una pérdida de competitividad significativa. Es por esto que contar con procesos logísticos bien articulados y una fuerte trazabilidad no será un aspecto menor.


¿Por qué es necesaria una estrategia omnicanal?


Uruguay es uno de los países a nivel mundial con mayor de penetración de internet per cápita, llegando al 88% según el Perfil del Internauta Uruguayo 2017 de Grupo Radar. Esto sumado a los altos niveles de utilización de Smartphones (86%) implica que el comportamiento omnicanal del usuario será sólo cada vez más frecuente y demandado.


A su vez, las estrategias de cross-channel fulfillment ayudarán movilizar el inventario de la tienda más rápido y cerrar ventas que de otra forma se pudieran haber perdido, mejorando la satisfacción del cliente y aumentando su lealtad.


¿Tu marca ha comenzado a dar los primeros pasos hacia una estrategia omnicanal? ¡Contanos! Estamos para ayudarte.


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