¡Suscríbete para estar al día con lo último en logística!


Las expectativas de entrega y la retención del cliente

Las expectativas del cliente respecto de los envíos aumentan cada vez más y se vuelven un factor determinante para la retención de clientes y el éxito de tu negocio.

¿Sabías que el 46% de los uruguayos que realizan compras online esperan que su pedido sea entregado en un máximo de 24 horas?


Las expectativas en cuanto a los servicios logísticos asociados a ecommerce se vuelven año a año más exigentes. Un 20% de los encuestados en nuestro reciente informe “Monitor eCommerce 2018” realizado junto a Opción Consultores afirma que espera recibir su pedido en el mismo día que realizó la compra. Si acumulamos el volumen de personas que espera recibir sus envíos en 48 horas o menos, el porcentaje aumenta a un 69%. Las expectativas se vuelven más estrictas con clientes localizados en Montevideo.


La percepción del cliente en cuanto a la tienda online está altamente influenciada por su experiencia en la última milla, etapa conocida como el proceso final que atraviesa una nueva compra online desde que sale de su último punto de distribución hasta el momento de la entrega final al cliente. La buena experiencia puede ser el determinante que hace que un cliente vuelva a comprar en tu tienda online y que la recomiende a su círculo de influencia, o que realice lo contrario.


La imagen de marca y la experiencia resultante de la última milla están directamente ligadas y hoy en día el cliente valora más y más los servicios asociados a la entrega. Según nuestro estudio estadístico, cuando preguntamos sobre qué aspectos eran los más importantes que debe ofrecer un servicio de envío ideal, la puntualidad en el servicio de envío fue el aspecto más valorado por los compradores de E-Commerce (37%).


En segundo lugar encontramos el envío en el día con un 28%, seguido por la capacidad de coordinar el envío con la empresa con un 25%. El precio sólo llega en cuarto lugar. Esto último podría estar vinculado al hecho de que casi el 50% de la muestra indicó que a la hora de elegir un servicio de envío, contrata el envio propuesto por la página. El retiro en pick-up center o en el local de la tienda, que generalmente resulta menos costoso, registró el segundo lugar con un 40%.


Otros motivos relevantes respecto a los servicios asociados a la entrega ideal fueron la opción de horario extendido (entregas luego de las 18 horas) y el poder realizar devoluciones.


Según otro informe realizado por Moldstock, el 72% de los clientes de ecommerce consideran muy importante el envío y el 60% decidirá si volverá a comprar o no en función de su experiencia en la primera entrega.


Todo indica que la etapa de fullfilment y posterior entrega serán decisivas en la retención del cliente. Esto cobra aún más relevancia al identificar que la retención es la base del crecimiento de todo ecommerce. Esto se debe a que la retención que es la clave para la escalabilidad del negocio: Cuanto más índice de retención del cliente generemos, mayor será la amortización de los costos que invertimos en generar la primera compra, potenciando la monetización.


¿Qué acciones está tomando tu tienda online para retener a sus clientes? ¿Es una estrategia logística sólida una de ellas?


¡Contanos!


Distribución eCommerce Logística